時 間：2014年12月20日中午13:00

地 點：蘭州市車管所電子信息卡辦理大廳

受訪人：萬華金慧發(fā)行部經(jīng)理楊麗

車管所電子信息卡辦理大廳并不大，這里和我們的辦公室或汽車展廳完全是不一樣的景象：時時刻刻都“滿員”，人們手里拿著車輛過戶資料，排著長隊辦理電子信息卡。長龍的另一頭，又有人在排隊領(lǐng)車牌。略顯喧嘩的大廳里工作人員隨時在引導(dǎo)和答復(fù)。大廳外，貼卡工作人員動作熟練地為用戶的車輛安裝電子信息卡……

正趕上楊麗外出辦事，我比約定的時間早到了半小時，于是坐在大廳的高腳椅上等。有位男性工作人員主動過來詢問我要辦什么業(yè)務(wù)，在得知是來找楊經(jīng)理時，很客氣地自顧忙去了。沒多久，今天采訪的主角——萬華金慧市場部經(jīng)理楊麗風(fēng)塵仆仆地進(jìn)入眼簾。

楊麗帶我從一條很窄的過道進(jìn)入她的辦公區(qū)，我們在一張很小的辦公桌前坐一下來。原本需要一個比較安靜的空間進(jìn)行采訪，條件有限，辦理業(yè)務(wù)的兩條長龍近在咫尺，也只有這里能夠完成采訪。我從包里取出收集到的資料，訪談?wù)�式開始。

楊經(jīng)理，集團(tuán)企業(yè)文化部組織各公司通訊員，對“萬華用心人”這項榮譽的獲得者逐一進(jìn)行專訪報道。非常高興今天能將你和你的團(tuán)隊向集團(tuán)各公司的同事們展示和介紹。

好的，我是2005年11月23日進(jìn)入萬華的，起初是在甘肅萬華做了3年多的客服部工作。2009年9月進(jìn)入萬華金慧發(fā)行部，自進(jìn)金慧之日起，就一直在車管所工作。起初金慧發(fā)行部的工作人員只有6個人，隨著業(yè)務(wù)量的劇增，電子信息卡發(fā)卡點增加，發(fā)行部現(xiàn)有員工25人。我不太會說自己，說白了也就是做好本職工作，我可以說說我們部門的工作嗎？

當(dāng)然可以，中層領(lǐng)導(dǎo)的價值所在就是他帶領(lǐng)的整個團(tuán)隊的工作成果。那么提問時間到了，第一個問題：發(fā)行部這么多員工，又分散在各發(fā)卡點，你是怎樣去管理的？

需要明確每個人的工作職責(zé)、細(xì)化流程、規(guī)范服務(wù)，尤其是我們這種特殊的服務(wù)窗口，前端員工要注意一言一行。發(fā)出的每一張信息卡，一卡一號，信息錄入不能有任何差錯。我每周還要抽出一兩天時間到各個點去巡查。

我看到大廳里來辦理業(yè)務(wù)的人很多，發(fā)行部員工每天要辦理多少筆業(yè)務(wù)？

發(fā)行部的工作，看似簡單其實要求嚴(yán)格，勞動強度也大。以車管所發(fā)卡點為例：因為受理業(yè)務(wù)是呈流水線式設(shè)置，所以前臺的工作人員平均每人每天都要接待350人左右的客戶。去年9月曾達(dá)到辦卡高峰期，最多的一天辦理業(yè)務(wù)數(shù)達(dá)到920人。

看上去真是一份既嚴(yán)格又繁重的工作，在這種情況下，你是怎樣調(diào)動大家工作積極性的？

說實話，上班8小時，發(fā)行部的人經(jīng)常忙得連口水都顧不上喝，根本沒時間聊天。業(yè)余時間我們常會聚一聚，吃吃飯，聯(lián)絡(luò)聯(lián)絡(luò)感情。夏天部門會組織打球、爬山之類的戶外活動。為了保持團(tuán)隊活力，發(fā)行部堅持實行輪崗。新入職的員工，先到內(nèi)場學(xué)信息錄入，至少需要兩個月時間，之后會適時安排輪崗到外場鍛煉貼卡。貼卡工作也是項技術(shù)活兒——一些已經(jīng)貼了太陽膜的車輛貼卡前要進(jìn)行割膜操作，否則信息卡貼不上去，膜割不好就得給車主賠償整張膜。經(jīng)過輪崗，能確保發(fā)行部的每個人什么活都能干。

我們的上班時間是上午9點到下午5點半，中午休息1個小時大家趕著吃口午飯，周末雙休。上班時間在辦理業(yè)務(wù)，所有新卡入庫和掃碼只能在下班后靠加班完成。記得去年4月份，我們接到為城關(guān)區(qū)南山路恒順出租車公司上門貼卡的任務(wù)。接收資料后，內(nèi)場錄入員加班到晚間12點才完成錄卡工作。第二天，我?guī)е?span lang="EN-US">5位貼卡員，到這家出租車公司貼卡。那時候我懷孕5個月，正趕上下大雨，我們6個人在出租車公司指定的馬路邊開始裝卡。為了不影響出租車司機們當(dāng)天的生意，6個人冒雨連續(xù)工作了4個小時才將320張卡全部貼完。

能打傘嗎？

沒辦法打傘，只能淋著雨貼卡。越是這種時候，大家越?jīng)]有一句怨言，堅持把卡貼好，把工作做完。

這樣的事情在發(fā)行部經(jīng)常發(fā)生嗎？

我們發(fā)行部的工作性質(zhì)就是這樣，比如去年9月的發(fā)卡高峰期，車管所電子信息卡辦理點的3名錄入員通宵完成1000張新卡錄入，第2天又是緊張的一天工作。正是因為發(fā)行部每個人都不怕吃苦，車管所的兩任所長對金慧發(fā)行部的評價都非常好。隨著2015年電子信息卡應(yīng)用平臺的啟動，智能泊車等功能完善后，每一位車主都能從中受益，可以說我們的辛苦也是一種幸福。

我從“萬華用心人”資料上看到有金慧同事給你的推薦表上是這樣寫的：“在懷孕期間堅守崗位，準(zhǔn)備休假時將工作整理成文件，保證發(fā)行部工作正常開展。產(chǎn)后恢復(fù)中，盡快到崗，令人佩服和感動！”是這樣嗎？

（笑）因為工作很多么，所以在休假前的3個月就開始整理工作，留給部門人員。怕萬一有問題我這兒生孩子一點忙幫不上，所以整理得很細(xì)。

休了多久？

3個月。

孩子還很小啊，誰幫你帶孩子？你舍得嗎？

當(dāng)然舍不得啦，我父母幫我?guī)Ш⒆印，F(xiàn)在小孩才1歲多，根本放心不下，每天下班要到父母家陪孩子。雖然法定產(chǎn)假是3個月，大多數(shù)女員工都會想辦法休上至少半年。我休完假剛好是年底，很多工作需要處理。

“顧全大局”說著容易，做起來很難。最后一個問題：在萬華，你和你的團(tuán)隊都學(xué)到了些什么？你認(rèn)為自己還有哪些方面需要學(xué)習(xí)和提高？

自進(jìn)入甘肅萬華客服部的第一天，伴隨我的就是不斷學(xué)習(xí)。翻查資料自學(xué)，還有問領(lǐng)導(dǎo)。萬華金慧的物聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)是一項新興產(chǎn)業(yè)，蘭州是繼南京、重慶、深圳之后第4個使用車輛電子信息卡的城市。新興的產(chǎn)業(yè)，沒有先例可以遵循，需要不斷摸索和總結(jié)，付出比其他人更多的努力。按施總的話說就是：“總結(jié)出的經(jīng)驗要形成一種標(biāo)準(zhǔn)，這就是我們的成果”。萬華金慧應(yīng)用的“車輛電子信息卡公安管理系統(tǒng)”由兄弟公司天津廣行開發(fā)，一遇到問題，就要和天津廣行不斷溝通、推操作流程。發(fā)行部員工下班后就聚在一起研究，想盡辦法從操作上一遍遍試，成功地自創(chuàng)了一套“搭橋法”，保證了辦卡工作順利開展。

我主張遇到問題要動腦子想辦法，問題本身就是最好的老師。進(jìn)入金慧發(fā)行部以來，雖然工作強度比以前要大，但也學(xué)到了很多。不論是業(yè)務(wù)理論知識，還是與車管所領(lǐng)導(dǎo)、與客戶之間的溝通和協(xié)調(diào)能力都有提高。需要學(xué)習(xí)的方面，我想再看一些經(jīng)典的管理書籍，如果有好一點的管理課程也想?yún)⒓印?span lang="EN-US">

后記：約定了半小時的采訪，到尾聲時明顯感覺到楊麗有點著急，一問才知道她要立刻回金慧向施總匯報工作。正好我也要去金慧，于是結(jié)束采訪搭順車一起去金慧。一進(jìn)公司，就有人問楊麗孩子生病好點沒？“還在輸液，快好了……”楊麗簡短地回答大家的詢問。這是一位心里牽掛著生病的孩子，卻在馬不停蹄完成工作的“萬華用心人”。光環(huán)背后，有日復(fù)一日的付出，也有辛苦后的幸福。

                                 （董事會辦公室  盛玉卿）